▲通过海外代理供应商来实现海外酒店、旅游产品的预订采购，是国内旅游平台的惯例。图/IC photo

　　最近，跨境出游热不断升温，但与此同时，相关的酒店服务纠纷却也随之增多。近日，据读特新闻报道，有游客在泰国遭遇了“查无此单”的消费问题，提前在国内某旅游平台上预订的酒店，且已付款，到店后却被告知没有预订记录无法入住。

　　尽管经过反复沟通，游客最终得以入住，雷火竞技平台但在房型、价格等问题上仍然纠纷不断。这类事件的发生，也给相关平台的用户种下了怀疑的影子。

　　对此，相关平台回复媒体时解释称，该订单问题出现在酒店方，即酒店的预订部与前台内部沟通存在问题。

　　这一解释显然无法让消费者满意，从逻辑上，也无法让消费者信服。在酒店早已实现订单管理信息化的今天，通常情况下，预订部门的线上订单一定会在线上系统进行登记操作。其次，如果订单真实存在，酒店前台作为接待服务部门，是没有能力也没有动机去阻拦消费者入住的。

　　如今，互联网技术的发展让信息交流变得更加便捷，出国游客可以通过各种在线平台提前了解和预订酒店，方便的同时，也可能会遇到订了酒店却无法入住的糟心事。这其中，可能存在酒店内部沟通不畅的问题，但从跨境酒店预订行业来看，平台与海外代理商之间存在的信息梗阻更加不容忽视。

　　通过海外代理供应商来实现海外酒店、旅游产品的预订采购，是国内旅游平台的惯例。海外旅游住宿产品的预订，履约链条较长，雷火竞技平台而多数国内的预订平台在当地均没有自营的团队，只能与当地的代理商合作。而当地的代理商也同样参差不齐，甚至也只是扮演了订单转包商的角色，将平台上的预订订单层层分包给当地的其他公司参与预订。

　　据此前媒体调查，海外酒店相关的订单转包可能会被“转卖3-4次”。其中，海外不同地区、不同企业对于预订均有不同的规则，因此，从消费者看来，是一个“预订、付款”的简单交易，但在平台上，其实可能是涉及四五个不同供应商层层转包分发的问题。

　　在这一过程中，只要有一个环节出现差错，就会导致顾客“无法入住”的局面。这也使得国内一些平台在海外产品预订上经常出现消费纠纷与冲突。例如，今年3月，同样有游客在另外一个平台遭遇了酒店订单无法入住的问题。

　　从媒体公开报道看，对于这些消费纠纷，相关的客服主要是以“赔偿”为标准的处理方式。但实际上，海外旅游，尤其是热门时段热门地区的旅游，顾客处在人生地不熟的状态里，更需要的不是客服姗姗来迟的“道歉与补偿”，而是迅速解决入住问题。

　　遗憾的是，对于这样一个履约流程上明显存在风险与短板的设计，相关平台似乎并未拿出更好的解决方案。

　　例如，对履约中“预订订单的层层分包”做更多的管理和监督，严格限制订单转包的暗箱操作，为消费者设计兜底的可以迅速入住的解决方案等，这些都是可行的努力方向。

　　站在消费者利益的角度看，付款后就应当享受服务，这是理所应当的履约过程。眼下，十一假期临近，出国旅游人员增多，酒店预订量也会大幅增长。雷火竞技平台平台应尽快有针对性地解决旅客入住过程中可能出现的梗阻，绝不能因自身的能力、流程等问题，导致消费者处在随时被违约、流浪在异国他乡无房可住的困境之中。