我们除了在进行好评运营管理的同时也要队差评进行运营管理，即便是差评，只要客户说出了具体的指向，也更有助于酒店改进。最怕的是我们的客户啥也不说，但就是永远也再不会来了，只要客户还愿意表达，就有挽留和补救的机会。

　　如果我们的客人连差评都懒得说了，那可能就真的是差到一定级别，他们无力吐槽了。

　　在酒店行业竞争如此剧烈的现在，如何有效激发旅客主动表达的意愿是每个酒店都要着重下功夫的地方。产品和服务的每一个小细节都至关重要！

　　跟吃饭一样，去麦当劳，你知道会是什么；但去一个XXX菜馆，你就心里打鼓，如果有人去过，说一下，虽然不一定全信，但是可以参考

　　近90%的用户在做出预订决策前查看用户点评，直接影响酒店消费者的决策过程，在线点评在酒店产业链生态中的角色和地位越来越重要。

　　2013年是酒店消费者点评数大爆发的一年。据慧评网的酒店舆评管理数据库显示，截止2013年底，18大主流点评网站收录的酒店点评信息已经猛增至662万条，增长率近150%；点评覆盖6万多家国内酒店，平均每天产生1.8万条。除此之外，消费者在自媒体平台（以微博为主）发布的酒店点评信息更是浩如烟海。根据2010年来酒店点评的强劲增长趋势，预计2014年将有数以千万计的酒店点评被消费者抒发并分享。

　　通过直接影响酒店消费者的决策过程，在线点评在酒店产业链生态中的角色和地位越来越重要。Tripadvisor研究显示，超过85%的用户非常重视酒店的口碑质量，近90%的用户在做出预订决策前查看用户点评，因此经营者必须革新营销方式，利用点评塑造酒店口碑。

　　借助慧评网的语义分析核心技术，660多万条点评被归类统计为六大维度（设施、位置、服务、价格、卫生和餐饮）及超过500个的细致维度，从而更精准地分析消费者的入住体验，指导经营者监管酒店的在线声誉。

　　消费者目前更多地关注酒店的硬件服务和可进入性，对酒店设施和位置的点评分别占到了近五分之一；但同时对设施的好评率反而是六个要素中最低的，设施达不到消费者的期望会给他们留下深刻的印象，说明消费者对酒店设施要求越来越高，经营者提高其设施服务的人性化及贴合度是永恒不变的主题。

　　针对服务的评价内容也超过9%，消费者对酒店服务的关注紧随设施和位置之后，经营者在注重硬件设施的同时不可忽略服务对消费者体验质量的影响。

　　同时，大多数消费者大方地赞美了酒店的位置、服务和卫生；对酒店价格和餐饮的满意度有所保留，经营者尤其应注意酒店的餐饮服务，适时提高菜品质量和就餐环境。

　　进一步分解六个维度，将消费者的关注点细化到具体的设施和服务上，结果显示，消费者最满意的是酒店的接机服务，免去了他们自己花精力转换交通工具的劳顿；客房卫生也受到了大多数消费者的好评；其次，酒店的可进入性得到了很多消费者的肯定。总体来讲，很多消费者对酒店位置、服务、卫生等方面的各项具体服务都不乏赞美之词。

　　消费者最不能忍受的是入住酒店有噪音和异味，最基本的休息和卫生得不到保障，会对整体的入住体验有很大影响。

　　电梯、排水、洁具、电器这些基本的硬件设施一旦出现问题，消费者对这些不愉快体验的印象会很深，这也解释了消费者对设施整体较低的满意度。

　　通过查看原始点评剖析消费者差评最高的几大要素，酒店的服务缺陷更加一目了然。消费者最不能忍受的是空调有噪音，严重影响他们的睡眠质量；没有电梯或者电梯太难等也让人很不满，回到酒店总想尽快回房间休息；淋浴排水不畅是很多消费者头疼的事情，不知有多少旅客抱怨他们的脚直接被水淹到；洁具与酒店星级不匹配也会被消费者吐槽；很多消费者介意电视太旧，作为房间最中心的一件物品总是受到最多的关注；很多酒店的走廊不安静，很多旅客抱怨走廊外的声响总是听得一清二楚；向酒店借充电器却没有让很多消费者郁闷；空调制热功能不给力让很多消费者郁闷，不成想寒冷的冬天出去游玩还得受冻；洗漱用品质量有问题或者根本没有洗漱用品却不通知消费者让他们很是苦恼。

　　不同规模的酒店自身定位不同、目标市场不同，硬件设施及软件服务都存在差异化，因此消费者的入住体验可能会大相径庭。所以，具体了解消费者对不同类型酒店的入住体验差异，酒店经营者才能更精准地改善酒店硬件和服务，以最大化契合消费者需求。

　　豪华型和高端型酒店的消费者更多地愿意做出点评，尤其是豪华型酒店；豪华型和经济型酒店的点评量增长率也呈现逐年激增的态势，在豪华型越来越习惯于分享入住体验的同时，经济型酒店消费者也开始乐于表达自己的喜好（暂忽略不同类型酒店客房数差异的影响）。

　　豪华型和高端型消费者对酒店餐饮和服务的关注度更高，而且此类酒店的餐饮和服务也能取得消费者的满意；相反，一部分经济型酒店消费者关注酒店餐饮，却未得到满意的结果。经济型酒店消费者也越来越重视更贴心的服务。

　　消费者选择酒店时，价格还是影响其决策的重要因素，从豪华型酒店到经济型酒店，消费者对其价格的满意度呈现逐次提高的态势；此外，消费者对酒店设施的关注度普遍都很高，尤其是高端型和经济型酒店消费者；但同时，设施出现问题往往让消费者记忆深刻，因此对设施的满意度普遍很低，且随着酒店档次的降低，消费者对设施的满意度也跟着降低。

　　酒店卫生和位置得到经济型酒店消费者的重视，但对其满意度相对于其他类型酒店来说却欠佳，故经济型酒店投资者需要对位置认真考量，经营者需要严密监督酒店卫生状况。

　　舒适型酒店消费者在多方面的满意度都较其他类型酒店要低；尤其是设施、服务、卫生这些很重要的体验，舒适型酒店经营者亟待提高其整体管理水平。

　　5、豪华型和高端型消费者对酒店整体满意度较高，舒适型和经济型对具体的设施和服务亮点印象很深

　　豪华型酒店消费者对客房卫生的满意度很高，且对酒店整体服务都比较满意，尤其是花园/庭院、lounge等公共区域的服务，高档酒店提供的设施和服务基本能够达到消费者的期望。相较而言，舒适型和经济型消费者对酒店网络、客房卫生这些具体场景的服务亮点好评率很高，在其他服务差异化不大的情境下，他们更关注酒店的服务亮点。

　　6、豪华型酒店消费者最不能忍受洗浴间排水出问题和噪音，舒适型和经济型消费者希望酒店电梯更加便捷

　　洗浴间排水出问题对于很多豪华型和高端型消费者来说是不可思议的，酒店工程部很重要，雷火竞技官网入口看似不起眼的基本服务出现问题反而给消费者更深的记忆；此外，酒店内外的噪音也让他们不能够忍受，酒店的空调噪音需要经营者尽快改善，虽然酒店周围的噪音是硬伤，但采取必要的隔音措施应该是高端酒店能够做到的，没有一个好的睡眠环境何谈高端。

　　舒适型和经济型对酒店的电梯服务很关注，没有电梯的酒店让他们很头疼，旅途的劳累让他们不能忍受拖着行李爬楼梯；对有电梯的酒店，电梯太难等也让他们崩溃。

　　随着互联网的发展，越来越多的消费者逐渐开始在购买、使用产品或服务后，在社交媒体上分享和发表自己的意见。这些观点、意见所包含的信息量，比用传统的调研问卷、访谈获得的信息，传播速度更快、覆盖范围更广、信息准确度更高。

　　如果企业能系统性地从社交媒体上获得消费者反馈，能帮助企业管理者及时调整战略战术、改进产品，并在客户需求迅速变化的商业环境下，获得领先优势。 这些社交媒体中的用户之声，不仅能帮管理者系统地了解当前企业的产品服务水平，还能反映出竞争对手、标杆企业、甚至是替代品的产品和服务水平。有了这些数据和信息，企业管理者可以针对竞争对手做相应的战略调整，确立核心竞争力、弥补短板、获取领先市场地位。也就是说，关注社交媒体，能帮助企业了解客户、了解竞争对手、发现商机、实现个性化销售。

　　常见的社交媒体数据有两种表现形态，包括结构性社交媒体数据和和非结构性社交媒体数据。

　　结构性社交媒体指的是在特定的点评平台或电子商务平台的点评板块（如：大众点评、携程、淘宝）针对某产品、服务进行打分和文字点评，由于其具有结构性和针对性的特征，点评对后续的客户购买有非同寻常的指导意义。

　　对在线旅游代理平台（OTA）携程网评论数据的分析结果显示，20%的客户会在结束酒店入住后对酒店做出点评，而80%的客户在预订酒店前会查看该酒店点评。

　　点评的高度参考性，使它变成了平台规则的一部分，也就是说，在星级相同的情况下，酒店的点评分能正向预测销量，一条差评可能会导致酒店损失一百张订单。

　　在这些客户可自由发挥的社交媒体，如：Facebook、新浪微博、小红书上，用户的评论内容所涉及的范围往往更广泛，包括了很多非商品、服务的信息，没有明确的客户打分。企业很难从这些数据中找到有效的，和商品类目关联的信息。

　　同时，由于缺乏严格的信息审核机制， 这些评论的真实性也很难被保证，难以成为企业优化自身产品和服务的依据。

　　因此，本研究将会以结构性社交媒体为研究对象，选取具有代表性的酒店点评数据为切入点，研究用自然语言分析和结构化建模，建立酒店点评的文字信息多个维度的应用价值。

　　研究文献显示，点评总分是对客户影响最重要的因素，它和客户预订量呈正相关（来自携程分析数据）。平台类型、过往评价等，都会显著地影响点评分数的变化，研究表明，客户倾向于在不同的平台（预订平台、酒店官网或OTA）上给酒店打不同的分 ，同时，酒店的过往点评总分会在新客户的心理上形成了一个认知锚，影响他们之后给出的点评分数。

　　然而，想要从点评中获得能助力营销的指导性建议，仅分析点评总分是远远不够的，点评内容即客户之声比点评总分包含了更多有价值的信息。

　　有酒店管理者已经意识到了点评内容的重要性，所以开始有些酒店运营部门开始使用人力，阅读、归纳和总结点评中的信息。

　　当然，这些人工的归纳是无法得到规模性的研究结果的，不仅是因为酒店运营人员缺乏结构化思维的抽象能力，也因为手动分析无法覆盖较大的数据量，得到的结果也相对片面。

　　爬虫和自然语言技术的发展给规模化的点评分析提供了途径，用自然语言和情绪分析点评数据的研究表明，在线评论情绪对产品销售是有一定的促进作用，虽然评分不会直接地影响销售量，但它可以通过用户的情感间接地影响销售结果，因为情绪对销售有直接的重大影响。

　　同时，不同类型的评论对销售量的影响力也不同，其中最有用和最新的两种评论因为被用户获取的频率最高，对销售量产生的影响最大。

　　客户在选酒店的时候会查看点评分和点评详情作为决策辅助工具；酒店预订平台将酒店点评分纳入其流量分配规则，引导客户预订优质酒店，同时促使酒店给其客户提供更好的服务；酒店管理人员为了得到更多的订单，努力获得更多的好评并减少差评。

　　本文将利用自然语言分析技术和文本挖掘技术，对酒店点评数据进行不同维度的解构和分析，挖掘出更多的应用，发挥出其更大的价值。

　　· 依据结构化社交媒体数据打造卖点的酒店，销量显著高于依据传统经验打造卖点的酒店。

　　· 结构化社交媒体数据结合客户ID，可以深入绘制客户大五画像，提高营销效率和服务满意度。

　　· 从结构化社交媒体数据分析酒店物料用品对酒店客户体验的影响，可以作为酒店选择物料用品的依据。

　　通过NPS pro算法，可以对目标酒店客户体验重点的核心竞争力进行挖掘和分析，酒店可以借此作为运营管理和竞争的量化数据参考。

　　建立酒店客户体验模型：项目进行前，根据访谈和扎根研究，确认客户对酒店的三层关键体验点。

　　关键词打标： 通过大量的点评数据，对酒店关键字-关键体验点进行匹配标注，达到90%的准确率。比如对于提及餐饮的类别，匹配“早餐“、“午饭 ”等关键词，对于提及设施的类别，匹配“装修”“设备”，雷火竞技官网入口“家具”关键词。

　　体验模型机器训练：用人工打标的训练集训练AI点评分析模型，经过模型的修改和优化，最终建立自动化的点评分析引擎。

　　项目酒店选取：选取目标酒店并将该地区同等级同类型的酒店列为竞品酒店，或由酒店经营者自定义目标酒店。

　　1.用提及率和NPS Pro分来分析出本酒店最重要核心竞争力和改进点：找出酒店最受客户关注的的核心竞争力（提及高、NPs Pro分数高）和最紧急的改进点（提及低、NPS Pro分数低）。

　　通过上文介绍，我们可以了解到，点评不仅能作为酒店的KPI，还可以帮助酒店分析自身竞争力高低、分析用户画像，从而驱动营销带来营收增长。

　　想要了解点评的更多“秘密”吗？下篇小编将会结合具体数据案例，手把手带你深入了解更多点评对酒店的巨大作用！敬请期待～

　　不管你是这个观点的支持者、反驳者、质疑者，请先想想有多少人满大街找餐厅的时候第一 句话是“大众点评一下！”？有多少某宝的客服因为你的一条差评而对你施展追魂夺命三日Call？

　　先来调下书袋：根据TA《2016年六大旅业趋势》一文中提及趋势6：对于在线%的酒店业者承认在线点评将影响其生意；

　　之所以强调在线声誉管理，其本质是为了帮助酒店通过了解住店客人的反馈有效提升管理水平

　　从而为客人带来更好的入住体验。伴随着用户满意度和认可度的提高，必然引领酒店进入收益提高的良性循环。网评因其高度的普及率，拉近了酒店和客户之间的距离，缩短反馈时效性，为酒店的运营管理提供了宝贵的数据支持。例如，之前我从业的某酒店，一段时间内客人网评经常提及“早餐马克杯数量过少，早餐体验不好”，酒店经过查验，发现原来近期马克杯短缺，迅速安排采购，雷火竞技官网入口补充好后，类似反馈再也没有收到。 另外，在线声誉管理，也是酒店行业在互联网式传播中，一个不容忽视的门面，通过与酒店住客在点评上的互动亦可看到酒店如何建立自己的公关形象，又比如，在一次TripAdvisor猫途鹰中国区分享会上，北京地区的一家高星级酒店作为优秀案例拿来分享，可以看到其点评回复的用心与真挚，如果不用鲁迅体都无法表达笔者的仰慕之情：且不说每条回复都是针对不同内容单独编写，独一无二的，也不说负责回复的市场传讯经理中英文文笔皆流畅优美；只说在一条回复中，因为客人提到觉得枕头不太舒服，回复内容中便详细的介绍了酒店所提供的pillow list 和获取方法，让人觉得无限贴心，真真是见证了那句品牌sloganGreatHotel, Guest Love。不用说，这家酒店一定是在TripAdvisor猫途鹰上排名前10并且获得traveller‘s choice啊！